又是一年3.15”，今年“3.15”的主題是“攜手共治 暢享消費”。每年的“3.15”，消費者們扎堆投訴，各種宣傳、打假、消費維權(quán)活動也開展得轟轟烈烈，也只有在這個時候，人們才會體會到消費者是“上帝”的感覺。

    保護消費者權(quán)益，改善整個消費大環(huán)境是一場持久戰(zhàn)，要減少侵害消費者權(quán)益事件的發(fā)生，歸根到底要在平日里下功夫。在筆者看來，鐵路部門的服務(wù)，對于旅客來說每一天都是“3.15”。

服務(wù)是鐵路永恒的主題，旅客滿意是鐵路人最大的追求。鐵路走向市場，經(jīng)濟市場競爭激烈的當今社會，靠的是時效和服務(wù)來贏得市場。對鐵路的服務(wù)提出了更細化、多元、人性化的各種要求，這對鐵路的發(fā)展既是機遇更是挑戰(zhàn)。鐵路不斷豐富服務(wù)項目，打造服務(wù)精品。

“六、三、四”服務(wù)模式引領(lǐng)文明誠信之路

堅持“六個服務(wù)”：一是文明服務(wù)：站場整潔、設(shè)備便利，工作人員掛牌上崗服務(wù)、語言文明；二是公平服務(wù)：對各類服務(wù)對象一律平等對待，無差別服務(wù)，不歧視；三是優(yōu)先服務(wù)：對重點旅客提供優(yōu)先服務(wù)和重點幫助；四是高效服務(wù)：服務(wù)全面、快捷、準確，使服務(wù)對象滿意；五是靈活服務(wù)：根據(jù)不同旅客的要求，服務(wù)方式多樣化，盡量滿足不同旅客的需求；六是公開服務(wù)：公開服務(wù)規(guī)章制度和服務(wù)過程結(jié)果，設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和信箱。

推行“三個一”：辦理業(yè)務(wù)、咨詢問題一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；忙時、閑時一樣耐心。

厲行“四個明確”：明確職責范圍，工作不超越權(quán)限；明確與本崗位相關(guān)業(yè)務(wù)，做到首問負責；明確相關(guān)法律法規(guī)，做到依法辦事；明確角色，增強服務(wù)意識。

鐵路職工們把“服務(wù)旅客是天職”的口號扎扎實實的落實到日常的具體工作中，從點滴小事做起，讓旅客真正體驗到“乘車是主人，問詢在自家”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

為提高服務(wù)質(zhì)量，面對激烈的競爭，力行推廣“說話輕一點；微笑露一點；腦筋活一點；嘴巴甜一點；膽量大一點；脾氣小一點；作事多一點；理由少一點；行動快一點；效率高一點”的“十點”服務(wù)理念。在此基礎(chǔ)上做到把旅客想到的、沒想到的都做好：在深入營銷過程中，了解到一些行包貨主的難處和苦衷，極力幫助貨主解決他們的實際困難，讓點滴服務(wù)聚成大海，取得營銷的效益。

    保護消費者權(quán)益，對于一個企業(yè)來說是一個大課題。誠信，不僅是一種美德和品質(zhì)，而且還是道德原則和規(guī)范。一旦背離了誠信的原則和精神，便會失信于民。鐵路部門的用心服務(wù)，讓旅客得到了真真正正的實惠，鐵路部門的“3.15”每一天都陪伴在旅客的身邊，鐵路優(yōu)質(zhì)服務(wù)將成為新時期鐵路的新常態(tài)！