細(xì)微服務(wù) 用心去做——嘉峪關(guān)車站客運值班員張永萍的“春運法則”

（黃旻基）早上6:30分，冬日里的嘉峪關(guān)還被夜色籠罩著，許多人還在睡夢之中，室外空氣干冷，凍得人伸不出手。離接班還有一個半小時，嘉峪關(guān)車站客運值班員張永萍就已經(jīng)穿好路服，開始了她春運忙碌的一天。她把兒子送到7、8公里以外的酒鋼三中后，又回到父母家中照看六七十歲的雙親，準(zhǔn)備好一家人一天的生活必需品。因為兒子上高中了，正處在學(xué)習(xí)的關(guān)鍵時期，丈夫在沿線車站也正在擔(dān)當(dāng)著繁重的春運工作，兒子的午飯、晚飯只能依靠年邁的父母照顧了。張永萍說：“上班前我必須把家里的事準(zhǔn)備充分，春運工作特別忙，家里的事安排不好會分散工作精力�！�

她從細(xì)微處著手，用心把每項工作做到前面。張永萍在客運崗位上工作14年了，先后從事過客運員、行李員、售票員工作，積累了豐富的工作經(jīng)驗，如今干起客運值班員來也是得心應(yīng)手。盡管這樣，她也絲毫不敢大意，保證旅客安全出行、方便出行、溫馨出行的責(zé)任重重的壓在她的心上。接班會上，她一再提醒驗票、安檢、售票、檢票、行李、上水人員認(rèn)真試驗對講機(jī)，檢查各崗位服務(wù)設(shè)備狀況，防止作業(yè)中聯(lián)系不暢或設(shè)備發(fā)生問題而影響工作。她還親自檢查了自動取（售）票機(jī)、提示牌和服務(wù)重點旅客的輪椅、拐杖、擔(dān)架等設(shè)備狀況。鐵路24小時時間制，有些旅客不習(xí)慣，特別是零點前后有5趟列車日期發(fā)生了變化，她特意叮囑售票員制票時要和旅客核對清楚，交付車票時，要提醒旅客乘車時間，防止旅客理解錯誤而延誤乘車。按她的話說：“準(zhǔn)備工作細(xì)致一點，旅客走的就更便利一點�！�

她從細(xì)微處著手，用心體諒班組職工的思想變化。今年春運，她帶領(lǐng)的客運班組人員少，新工多，工作任務(wù)重，夜間客車多。她根據(jù)每個職工的身體狀況、脾氣性格和業(yè)務(wù)能力合理安排崗位，新工小袁、小周反應(yīng)敏捷，擅長電腦和網(wǎng)絡(luò)知識，安排到了售票和行李崗位上，班中的男職工體能較好，安排到了站臺上接車巡檢，責(zé)任心強(qiáng)的兩名女職工安排在了檢票崗位，春運第五天的一個夜班中，她發(fā)現(xiàn)兩名職工面帶不悅，心存怨氣，就主動和她們談心，了解了真實情況。原來小于是新轉(zhuǎn)崗的職工，考慮到她業(yè)務(wù)能力不夠硬，安排到了實名制驗票崗位，這個崗位業(yè)務(wù)單一，但沒有空閑時間，小于認(rèn)為對她不公道；男職工老李在站臺上作業(yè)，雖然工作不難干，但露天作業(yè)特別冷，也表露出了不滿。張永萍分別向二人解釋了安排小于做驗票工作、安排老李在站臺上工作的理由，二人心中不服。無奈，她把二人調(diào)整到了她們羨慕的檢票崗位上，小于老李很是高興�？蓫徫徽{(diào)整才三天，二人又要求回到原崗位，原來老李粗心大意，檢票時記不住車次，發(fā)生了錯誤引導(dǎo)；小于眼睛近視，看不清車票的日期，干的又慢又吃力。通過崗位互換，大家對每個崗位的工作難度有了體會，工作更加體諒了，班組也更加團(tuán)結(jié)了，小于老李口服心悅地說：“張領(lǐng)班對全班工作考慮的很全面，真是細(xì)致到家了�！�

她從細(xì)微處著手，用心做好新職工的傳幫帶。今年春運，嘉峪關(guān)下雪天氣多，廣播員在清掃站臺積雪時受冷感冒，連續(xù)幾個班中，她利用工作中的空閑時間幫助廣播員接聽電話，及時做好廣播通知，不僅在特殊情況下分擔(dān)了廣播員的工作量，而且把助人為樂、互相幫助的班風(fēng)傳承給了新職工。平時，她手把手地教新職工學(xué)習(xí)售票、行李業(yè)務(wù)和客運規(guī)章制度，指導(dǎo)她們完成工作任務(wù)，一次，一名新上崗的售票員給自動�。ㄊ郏┢睓C(jī)換上票卷后，沒有進(jìn)行測試確認(rèn)，正在售票廳巡檢的張永萍看到她手忙腳亂的樣子就有點不放心，她站在取票機(jī)旁認(rèn)真查看旅客取票情況，發(fā)現(xiàn)車票票面信息不完整，立即進(jìn)行了糾正。在她的細(xì)心幫教中，新職工也都養(yǎng)成了細(xì)心的工作態(tài)度，在今年春運中擔(dān)當(dāng)著重要的任務(wù)。

她從細(xì)微處著手，用心幫助旅客解決困難。正在售票室巡檢中，她看到一名男子蓬頭垢面地坐在了服務(wù)臺，馬上上前問詢，那名男子直截了當(dāng)?shù)恼f，想回家，沒有錢。原來他是高臺縣人，沒有了回家的路費，張永萍把他領(lǐng)到公安制證點查明身份信息，辦理了臨時身份證，為他購買了回高臺的車票。遇到老弱病殘的旅客，她都能主動給予幫助，一次一位盲人旅客獨自出現(xiàn)在進(jìn)站口，她主動引導(dǎo)盲人旅客購票、進(jìn)站，一直送到車廂里。對行動不便的旅客，她提前放行，安排綠色通道，幫助他們無障礙進(jìn)出站。她善于站在與旅客平等交流的角度勸導(dǎo)旅客，化解了許多矛盾，售票廳里，她看到一位大姐給應(yīng)該買全價票的兒子買了一張兒童票，她主動上前引導(dǎo)孩子量身高，聽說要買全價票，那位大姐投機(jī)取巧省點錢的愿望被打破，態(tài)度立馬變得生硬，張永萍細(xì)心解釋：“春運期間車廂人更多，在車上補(bǔ)票會干擾其他乘客，還會影響一家人旅行的心情。”那位大姐很愿意地接受了她的勸導(dǎo)，為兒子補(bǔ)了全價票。遇到那些生活困難的旅客，她總是熱情幫助，用自己的錢給他們買車票，解憂愁。春運開始一周，她已經(jīng)幫助了旅途中遇到困難旅客30多名。“從細(xì)微處著手，用心做好每一件小事，讓我的第14個春運更加精彩……”這是張永萍寫在春運首日日記本中的工作目標(biāo)！